De Net Promoter Score (NPS) is een populaire metric die bedrijven en organisaties gebruiken om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten. Het komt uit de Verenigde Staten en de laatste jaren steeds meer gebruikt in Europa en met name in Nederland. Dit cijfer geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf of product zouden aanbevelen aan anderen.

Hoe wordt de NPS berekend?

Stap 1: De Vraag

De basis van de NPS-meting is een eenvoudige vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Respondenten geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor “zeer onwaarschijnlijk” en 10 voor “zeer waarschijnlijk”.

Stap 2: Categorieën

Op basis van hun antwoorden worden de respondenten ingedeeld in drie categorieën:

1. Promotors (score 9-10): Deze klanten zijn zeer tevreden en loyaal. Ze zullen waarschijnlijk positieve mond-tot-mondreclame verspreiden en opnieuw zaken doen met het bedrijf.
2. Passief Tevredenen (score 7-8): Deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast. Ze zouden mogelijk naar de concurrentie overstappen als er een beter aanbod is.
3. Criticasters (score 0-6): Deze klanten zijn ontevreden en zouden anderen kunnen afraden om zaken te doen met het bedrijf. 

Hieronder een overzicht:

Stap 3: De Berekening

De NPS wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors. Passief Tevredenen worden niet meegenomen in de berekening. De formule is als volgt:

NPS=%Promotors−%Criticasters\text{NPS} = \% \text{Promotors} – \% \text{Criticasters}NPS=%Promotors−%Criticasters

Wat betekent de uitkomst voor een bedrijf of organisatie?

Interpretatie van de NPS

Een NPS kan variëren van -100 (alle klanten zijn Criticasters) tot +100 (alle klanten zijn Promotors). Over het algemeen wordt een positieve NPS als goed beschouwd, terwijl een score boven de 50 als uitstekend wordt gezien.

• Negatieve NPS: Dit kan een indicatie zijn van ernstige problemen binnen het bedrijf, zoals slechte klantenservice, inferieure productkwaliteit, of andere factoren die leiden tot klantontevredenheid.
• Neutrale NPS (0): Het bedrijf heeft evenveel Criticasters als Promotors. Dit betekent dat er ruimte is voor verbetering.
• Positieve NPS: Dit duidt op een overwegend tevreden klantenbasis die waarschijnlijk trouw zal blijven en positieve mond-tot-mondreclame zal genereren.

Impact op de Bedrijfsvoering

1. Klantloyaliteit: Een hoge NPS kan wijzen op een sterke klantenbinding, wat vaak leidt tot herhaalaankopen en langdurige relaties.
2. Groei: Bedrijven met een hoge NPS groeien doorgaans sneller dan hun concurrenten omdat tevreden klanten nieuwe klanten aantrekken.
3. Verbeterpunten: Een lage NPS kan bedrijven helpen inzicht te krijgen in specifieke gebieden die verbetering behoeven, zoals klantenservice, productkwaliteit of de gebruikerservaring.
4. Interne Motivatie: Het delen van NPS-resultaten kan medewerkers motiveren om klantgericht te werken en continue verbeteringen na te streven.

Conclusie:

De NPS is een waardevol instrument voor het meten van klantloyaliteit en tevredenheid. Het biedt bedrijven en organisaties een duidelijk inzicht in hoe hun klanten over hen denken en helpt bij het identificeren van verbeterpunten. Door regelmatig de NPS te meten en de resultaten te analyseren, kunnen bedrijven strategieën ontwikkelen om de klanttevredenheid te verhogen en hun concurrentiepositie te versterken.

Belangrijk is wel te weten dat de uiteindelijke NPS van veel (externe-) factoren afhankelijk kan zijn. Zo is bijvoorbeeld de branche mede bepalend: een bank of verzekeraar heeft gemiddeld een lagen NPS.

Binnenkort:

Zoals al aangegeven in dit blog-artikel, is alleen het meten van de NPS niet voldoende. De doelstelling, de analyse en wat ermee gedaan zal worden is zeker zo belangrijk. Binnenkort zullen wij nader ingaan op: 

• Is de standaard NPS ook goed te gebruiken en interpreteren in de EU? Of is er een (beter) alternatief?
• Hoe kan een bedrijf zijn winst verhogen door de NPS te meten en de resultaten toe te passen?

Is jouw interesse gewekt en wil je meer weten over NPS, hoe je het kunt toepassen en wat de directe meerwaarde voor jouw bedrijf of organisatie is? Neem dan vandaag contact op met Tomorrow via deze link.